En
toda operación comercial se encuentran involucradas dos tipos de necesidades:
Las del cliente y las del vendedor, y la calidad y éxito de dicha operación
estarán determinados por cuales de estas
necesidades son las que motivan el actuar de este último en el momento de la
negociación.
Puede
ser que el vendedor esté tan enfocado en sus propias necesidades que se olvida
prácticamente que su función es ayudar al cliente a descubrir sus propias
necesidades y buscar la forma en que su producto o servicio puede
satisfacerlas, y esta postura disminuirá necesariamente la calidad de la venta.
Por
otro lado, el asesor profesional podría estar encaminando sus esfuerzos
únicamente en atender las necesidades del cliente olvidando (o inclusive
anulando) las suyas propias.
¿Cómo
saber cuál es el equilibrio perfecto entre las necesidades del cliente y del
vendedor que nos conducirá a una venta exitosa donde gane el cliente y gane el
vendedor?
Ubiquemos
la importancia de las necesidades de
ambos en un cuadrante, otorgándole mayor o menor importancia a cada una,
colocando en el eje vertical las necesidades del cliente con la menor
importancia en la parte baja y la mayor en la alta. En el eje horizontal
situaremos las necesidades del vendedor, visualizando del lado izquierdo de ese
eje una menor importancia y del lado derecho, mayor importancia a esas
necesidades. Así, el cuadrante nos
quedaría de la siguiente forma:
Quedándonos
en cada cuadrante un estilo de ventas que produce o no produce resultados de
acuerdo a la importancia que le da el vendedora a sus propias necesidades y a
las del cliente:
1) ACTIVO: Este tipo de vendedores se rige por
el principio: “Soy un asesor profesional” y no escatima esfuerzos en
convertirse en una especie de “manual ambulante” proporcionándole al cliente la
más amplia gama de información técnica, convencido de que el cliente tomará la
información que le haga falta, lamentablemente está tan enfocado en las
necesidades del cliente que se olvida de las suyas propias y permite que el
cliente se marche con toda la información que él le proporcionó a buscar a
alguien más que le ayude a tomar la decisión.
2) PASIVO: El principio que rige la actividad
de este vendedor encierra una afirmación como esta: “Todo el mundo conoce las
ventajas y los beneficios de mi producto o servicio, no tiene sentido que lo
ofrezca, cuando alguien lo necesite, se acercará”. No toma en cuenta sus
propias necesidades ni las de su cliente, tampoco es de gran ayuda al cliente
en su toma de decisión.
3) PROFESIONAL: Este estilo de ventas, ubicado en el
cuadrante superior derecho del cuadrante es el más equilibrado de los cuatro
porque le da la debida importancia a las necesidades de ambos elementos de la ecuación:
El cliente y el vendedor. El principio que rige este estilo es: “Estoy atento a
las necesidades del cliente y le asesoro y guío para que tome la mejor
decisión” Este enfoque crea relaciones duraderas y de confianza y es el que le
proporciona al vendedor una mayor cartera y de calidad a largo plazo.
4) AGRESIVO: Finalmente tenemos en el último
cuadrante al estilo agresivo de ventas, que quizás en alguna época fue muy
exitoso y que inclusive a algunos vendedores les da resultado en la actualidad,
sin embargo, no es el más aconsejable, puesto que hace uso de tácticas que a la
larga alejan al cliente, tales como la manipulación, la agresividad o la
adulación. El principio que lo rige es: “Si yo lo vendo, tú lo comprarás” y
evidentemente está únicamente enfocado en sus propias necesidades sin tomar en
cuenta las del cliente.
¿Y tú qué estilo de ventas tienes?
